samsung.com
تعد دردشة خدمة العملاء عنصرًا أساسيًا في معظم تجار التجزئة عبر الإنترنت. بدلاً من تشغيل تطبيق الهاتف ، وتحديد الرقم المطلوب الاتصال به ، والانتظار لساعات ، يكون وقت استجابة نظام الدردشة عادةً أسرع بكثير. يمكن أن يكون تصميم هذه الأنظمة شنيعًا جدًا بالنسبة للعمال الذين يقفون وراءها ، وقد نشرت The Verge مؤخرًا كشفًا عن طبيعة العمل كممثل دردشة لموقع Samsung.com. القصة ترسم صورة لنظام تشغيل يدفع الموظفين للعمل مجانًا.
في الجزء العلوي من هذه المقالة ، يمكنك أن ترى كيف يبدو نظام الدردشة من Samsung. بعد بضع ثوانٍ فقط على الصفحة الرئيسية لـ Samsung.com ، يظهر مربع “الدردشة مع خبير” ، وبنقرة واحدة ، أنت متصل بشخص ما. تظهر هذه النافذة المنبثقة على كل صفحة تقريبًا من صفحات موقع Samsung على الويب ، وفي لمحة ، تبدو وكأنها خط خدمة عملاء. يقول تقرير The Verge إنه في الواقع “عمولة فقط ، بلا سعر بالساعة” نظام مندوب مبيعات فقط. إذا لم يجروا عملية بيع ، فلن يتقاضوا رواتبهم. عند الفحص الدقيق ، أذكر “الدردشة مع أحد الخبراء لأفضل عروضناينقل برفق نية المبيعات وراء هذه النافذة المنبثقة. ومع ذلك ، ليس من الصعب تخيل أن معظم المستخدمين سيرونه كخط خدمة عملاء ، خاصةً أنه موجود في كل مكان على موقع Samsung على الويب.
من الناحية الفنية ، ليس من المفترض أن يتعامل هؤلاء الموظفون مع طلبات دعم العملاء ، ولم يتم تدريبهم على دعم العملاء ، ولن يتم الدفع لهم مقابل الدردشة مع دعم العملاء. ومع ذلك ، لا يعرف أي من الأشخاص الذين يزورون Samsung.com هذا. تطلب المستندات الرسمية من البائعين عدم الاستجابة لطلبات خدمة العملاء وتوجيه الأشخاص إلى صفحة دعم Samsung وإغلاق الدردشة. المهم هو أنه يمكن للعملاء أيضًا تقييم البائعين بعد هذا التفاعل. أخبر الموظفون The Verge أن عدم تقديم خدمة العملاء مجانًا يؤدي إلى انخفاض درجات الرضا ، كما تؤدي درجات الرضا المنخفضة إلى طردهم. يقول الموظفون إنهم مدعوون أيضًا لإجراء هذه المكالمات المجانية لدعم العملاء من قبل Samsung وشريكها في أعمال الدردشة هذه ، وهي شركة تسمى “Ibbu”.
حتى الأيام التي من المفترض أن تكون مبيعات كبيرة لا تعمل دائمًا بشكل جيد لموظفي الدردشة في Samsung. يقول التقرير إن إطلاق Galaxy S22 “تم إنشاؤه كما لو كان عيد الميلاد” لممثلي الدردشة ، لكن موقع Samsung كان معطلاً لمعظم يوم الإطلاق ، لذلك لم يتمكن مندوبو المبيعات من الفوز.
samsung.com
يحتوي موقع Samsung.com على نظام دردشة لخدمة العملاء ، لكنه لا يظهر إلا إذا انتقلت تحديدًا إلى samsung.com/us/support/. تبدو دردشة الدعم وكأنها نظام دردشة مختلف ، ولأنها تشعر بالقلق إزاء تكدس موظفيها ، فإنها تبدأ بقائمة مساعدة تلقائية قبل الاتصال بشخص ما ، على عكس محادثة المبيعات. سامسونج يستطع قم بتوصيل أهم نظام دردشة للأعمال بنظام الدعم هذا عندما يطلب المستخدمون المساعدة. سامسونج يستطع اسأل المستخدمين بشكل استباقي في نافذة الدردشة المنبثقة على مستوى الموقع عما إذا كانوا يبحثون عن المبيعات أو الدعم (وهذا سيعكس في الواقع كيفية عمل معظم أنظمة هواتف الأعمال). إذا فعلت Samsung ذلك ، فلن تتمكن من جعل بائعيها يعملون مجانًا.
قائمة الصورة بواسطة Getty Images / Smith Collection